Par Gerry McGovern

J’ai visité Ottawa pour la première fois durant l’hiver, en 2007. Il faisait très froid, mais j’ai été impressionné par la chaleur et l’enthousiasme de l’auditoire. Et sa taille! Trois cents personnes ont participé à l’atelier de deux jours. C’était le plus grand auditoire de toute ma carrière! J’étais emballé!

Je suis dans l’avion qui me ramène en Irlande. Je reviens d’Ottawa et mon séjour a été fantastique! J’ai fait la connaissance de nombreuses personnes merveilleuses, enthousiastes et talentueuses. Ces rencontres inoubliables me donnent toujours beaucoup d’énergie et me poussent à offrir le meilleur de moi-même.

Photographie de Gerry McGovern durant l’atelier de maître au Bayview Yards à Ottawa, le 13 février 2018
Gerry McGovern durant l’atelier de maître au Bayview Yards à Ottawa, le 13 février 2018.

Les défis sont nombreux et ils sont principalement organisationnels. Les gens ont raison d’éprouver de la frustration parce que le modèle organisationnel du gouvernement actuel n’est pas arrimé à l’ère numérique. Dans le monde, tout a changé, sauf la taille gigantesque des organisations. Les cloisons sont devenues de lourds dinosaures qui nuisent à la qualité des services.

Nous devons changer les paramètres. Nous devons mesurer l’expérience de la clientèle en identifiant leurs tâches prioritaires et en mesurant le taux de succès et le temps requis pour accomplir ces tâches. Les gestionnaires doivent tout particulièrement être mesurés selon leurs tâches pour que ce soit plus facile et plus rapide pour les Canadiens d’accomplir les leurs.

Changez les paramètres clés et vous changerez l’organisation. Changez l’organisation et vous livrerez des services numériques grandement supérieurs. Le Canada est déjà sur la bonne voie. Mesurez les résultats en matière de service à la clientèle et non selon la structure organisationnelle. Concentrez-vous sur les tâches des clients au lieu des tâches de l’organisation.

Le Canada est présentement dans une meilleure position pour atteindre cet objectif que plusieurs organisations que j’ai eu l’occasion de visiter. Je quitte en étant très optimiste et encouragé, en sachant qu’une équipe de personnes talentueuses et déterminées va continuer à pousser le Canada vers un service à la clientèle hors-pair pour les Canadiens.

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À propos de Gerry McGovern

Gerry aide les grands organismes à livrer une meilleure expérience client numérique. Gerry est l’auteur de six livres à-propos l’expérience numérique des clients. Son dernier livre s’intitule « Transform: A Rebel’s Guide for Digital Transformation ». Il démontre que la transformation numérique est plutôt axée sur le changement culturel que le changement technologique. Ses clients, commerciale incluent: Microsoft, Dropbox, Cisco, NetApp, VMware et IBM. Il a aussi consulté avec les gouvernements des États-Unis, du Royaume-Uni, d’Union européenne, des Pays-Bas, du Canada, de la Norvège et de l’Irlande. L’Irish Times a décrit Gerry comme l’un des cinq visionnaires qui ont eu un impact majeur sur le développement du Web.