Billet de blogue de nos partenaires d’optimisation de l’Agence du revenu du Canada
Les équipes Web, de communications et de programmes de l’Agence du revenu du Canada (ARC) travaillent en étroite collaboration avec le Bureau de la transformation numérique (BTN) du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT) afin de faciliter l’accès, la compréhension et l’utilisation par les propriétaires de petites entreprises des renseignements fiscaux disponibles sur Canada.ca.
Nous travaillons sur le contenu du site Web relatif aux tâches fondamentales suivantes que les Canadiens doivent accomplir lors de la création d’une nouvelle entreprise :
- déterminer s’il est nécessaire de facturer la TPS
- créer un compte de TPS
- déterminer s’il est nécessaire de créer un compte de retenues sur la paie
- créer un compte de retenues sur la paie
À la suite de notre première série d’essais de convivialité de base, nous nous sommes rendu compte à quel point notre contenu Web était complexe. Parfois, les utilisateurs trouvaient les renseignements qu’ils cherchaient, mais ne pouvaient pas les comprendre. Cela signifie que, en fin de compte, ils ne pouvaient pas réaliser la tâche qu’ils essayaient d’exécuter.
Nous nous attelons à optimiser ces principales tâches, en collaboration avec le BTN et les principaux secteurs de programme de l’ARC :
- Direction générale des affaires publiques
- Direction générale des services de cotisation et de prestations
- Direction générale de la politique législative et des affaires réglementaires
Le but était d’améliorer la trouvabilité, la clarté du langage utilisé, les taux de réussite, et le délai d’exécution des principales tâches liées aux retenues sur la paie et à la TPS/TVH.
Le défi
Notre processus comprenait la découverte, la recherche et des essais de convivialité de base que nous avons réalisés en concert avec le BTN sur le contenu Web existant du site Canada.ca. Grâce à cela, nous avons été en mesure d’identifier les principales tâches liées à la TPS/TVH et aux retenues sur la paie que nous devions améliorer.
Nos essais de convivialité de base ont révélé plusieurs problèmes de convivialité qui ont entraîné l’échec des tâches, notamment :
- jargon et formulation complexe ou technique
- pages longues, complexes, difficiles à comprendre, qui ralentissaient les utilisateurs ou les empêchaient de trouver des détails importants
- titres complexes et problèmes de séquençage du contenu
- chemins de navigation complexes qui causaient l’échec des tâches
- listes de liens longues et non structurées
- appels à l’action ambigus
- absence de termes clés dans les étiquettes et les descriptions
Les utilisateurs passaient trop de temps à chercher les renseignements dont ils avaient besoin. Ils n’étaient pas en mesure d’exécuter leurs tâches parce que le contenu était difficile à comprendre une fois qu’ils le trouvaient, s’ils parvenaient à le trouver! Il arrivait que les liens ne soient pas suffisamment descriptifs et les utilisateurs devaient lire le contenu deux à trois fois pour le comprendre. De nombreuses personnes ont cliqué sur des liens erronés et gaspillé ainsi un temps précieux qu’ils auraient pu mettre au profit de leurs activités commerciales.
Cette vidéo illustre les observations et les interactions des participants, en lien avec le contenu Web initial de la TPS/TVH et les retenues sur la paie, lors des essais de convivialité de base :
Transcription: contenu de la page Web des retenues sur la paie
(Participant)
(Vidéo où une personne examine la page « Aperçu des retenues sur la paie » à Canada.ca. Le participant fait défiler doucement vers le haut et le bas.)
Je ne vois pas vraiment…
(Le participant clique pour accéder à la page « RC4110 Employé ou travailleur indépendant? »)
Ça ne m’aide pas à trouver. Non, ce n’est pas très évident d'ici...
(Modérateur)
En effet
(Participant)
…de trouver ces renseignments.
(Le participant clique sur le bouton « précédent », et retourne à la page « Aperçu des retenues sur la paie ». Il défile vers le haut et le bas, puis il passe la souris sur l’hyperlien intitulé « Les responsabilités de l’employeur – Les étapes de retenues sur la paie ».)
Ce devrait être dans les responsabilités de l’employeur…
(Il défile à nouveau vers le bas, puis il défile vers le haut jusqu’à l’hyperlien intitulé « Les responsabilités de l’employeur – Les étapes de retenues sur la paie ».)
…mais, je ne trouve pas vraiment…
(Il clique sur l’hyperlien intitulé « Les responsabilités de l’employeur – Les étapes de retenues sur la paie », et il se trouve sur cette page. Il commence à lire les étapes sur la page.)
« Déterminer votre statut »…
(Il défile vers le bas, puis vers le haut. Il passe la souris sur le mot « employeur » sous le titre « Étape 1 : Déterminer votre statut ».)
Vous êtes manifestement un employeur, mais j'ai besoin de plus de renseignmentss.
(Il clique sur le mot « employeur », puis la page qui s’ouvre s’intitule « Êtes-vous un employeur? » Il défile doucement vers le bas jusqu’à la fin de la page.)
Bon, bien, ce n’est pas très utile.
Comment corrigeons-nous le tir : leçons apprises
Au fur et à mesure que nous développions et testions des prototypes, nous nous rendions compte que certains changements fondamentaux à notre contenu et nos chemins de navigation auraient un impact considérable sur la réussite des tâches.
Dans nos prototypes nous nous sommes attelés à :
- fournir des appels à l’action clairs
- modifier les liens, les étiquettes et le texte de navigation de manière à ce qu’ils soient exhaustifs et comprennent les mots-clés en début de texte
- qualifier les sujets suivant une structure axée sur les tâches, plutôt que la structure organisationnelle de l’ARC
- utiliser un langage simple qui correspond étroitement aux termes couramment utilisés pour réduire l’ambiguïté
- réorganiser certaines pages suivant une structure étape par étape afin de fournir un contexte pour le contenu
- regrouper les pages longues et complexes en onglets pour améliorer la navigation et le balayage
Nous avons également appris que les listes de liens posaient un problème de trouvabilité lors de l’exécution de certaines tâches. Pour aider à réduire l’ambiguïté et améliorer la trouvabilité, nous avons regroupé les longues listes de liens en catégories. Enfin, nous avons constaté que les phrases comportant des mots-clés plus courts présentaient des avantages considérables par rapport aux phrases complètes sur les pages de navigation. Elles facilitaient la recherche des renseignements clés.
Résultats : avant et après
Voici un exemple de ce à quoi ressemblaient les pages principales liées aux retenues sur la paie et à la TPS/TVH, lors des essais de convivialité de base et après leur optimisation dans le cadre des essais de validation :
Avant l’optimisation, les résultats des essais de convivialité de base indiquaient que la première page dédiée aux retenues sur la paie entraînait de la confusion parce que les utilisateurs éprouvaient de la difficulté à choisir le lien à suivre.
Après la validation, nous avons organisé les sujets suivant un nouveau modèle. Nous les avons disposés par séquence afin de fournir un contexte. Nous avons constaté que la structuration étape par étape des sujets aidait les utilisateurs à déterminer plus facilement le chemin de navigation approprié. La trouvabilité s’est améliorée grâce à la structuration des recherches des utilisateurs par séquence.
De plus, avant l’optimisation, les utilisateurs ne savaient pas sur quels éléments cliquer, car les étiquettes n’étaient pas suffisamment descriptives. Par exemple, les options « Facturer la TPS/TVH », « Déclarations de TPS/TVH » et « Perception de la TPS/TVH » semblaient toutes très similaires.
Après l’optimisation, la page de sujet a eu beaucoup plus de succès, parce qu’elle comportait des liens clairs et descriptifs qui aidaient les utilisateurs à trouver la page appropriée.
Prochaines étapes
Notre plus récente série d’essais de convivialité de la validation a révélé une amélioration : 28 points de pourcentage à une moyenne de 90 % en matière de trouvabilité des tâches. Dans l’ensemble la réussite des tâches s’est améliorée : 27 points de pourcentage à une moyenne de 76 %! Nous travaillons actuellement à intégrer les aspects réussis des prototypes en production.
Nous continuerons de travailler en étroite collaboration avec les secteurs de programmes, c’est-à-dire la Division des programmes de renseignement (Direction générale des services de cotisation et de prestations) et la Section des politiques et recherches législatives (Direction générale des recouvrements et de la vérification), afin de nous assurer que le contenu optimisé a été examiné aux fins d’exactitude des aspects techniques, tout en étant ouverts aux suggestions de modifications visant à améliorer l’exactitude de l’information relative aux trois tâches identifiées.
Restez à l’affût des nouvelles concernant le nouveau contenu qui sera très bientôt publié sur Canada.ca!
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